Trucchi per fare contratti call center
Descrizione del lavoro dell’agente di call center
Il monitoraggio degli indicatori di produttività ed efficienza nei call center dipende in larga misura dalla comprensione del rapporto tra costi e fatturato. In questo senso, una delle principali metriche utilizzabili è il Bill to Pay (B2P), che consente di rapportare il margine lordo del call center al suo fatturato.
Chiamato anche Productive to Pay (P2P), l’obiettivo principale di questo KPI è mettere in relazione il tempo produttivo di un agente di call center con le ore pagate. Per comprendere questa metrica e sapere quando e come utilizzarla, è necessario fare un passo indietro, valutando costi, ricavi e modelli di fatturazione.
In questo articolo esaminiamo i concetti che rappresentano i costi e i ricavi di un call center. In seguito, vengono illustrati i principali modelli di fatturazione, informazioni che saranno importanti per definire con quali metriche lavorare e come farlo. Si passa poi a descrivere nel dettaglio il B2P e il P2P, nonché il loro rapporto con i costi e la fatturazione nei call center e nei BPO.
Sapere come calcolare l’AHT è una necessità per tutti i gestori di call center. Conosciuto come Tempo medio di gestione, Tempo medio operativo (AHT) o Tempo medio di gestione, è una metrica fondamentale per qualsiasi sistema di pianificazione dei call center, in quanto è uno dei principali indicatori dell’efficienza dell’azienda, del team o degli agenti.
In questo articolo esamineremo i concetti e le definizioni principali di AHT, oltre a descrivere nel dettaglio la formula per ottenerlo e a commentare gli aspetti relativi a quando e come migliorarlo. Vi invitiamo a continuare a leggere.
Questo indice misura la transazione dall’inizio alla fine: dall’inizio della chiamata, al tempo di attesa, al tempo di conversazione e all’After Call Work (ACW), ovvero il tempo di lavoro successivo alla chiamata necessario per risolverla.
È importante notare che questa non è una metrica di successo se analizzata isolatamente: diminuire il tempo degli agenti al telefono e far sì che risolvano le richieste più velocemente potrebbe “migliorare” l’indicatore AHT, ma non garantirebbe la soddisfazione dei clienti.
A differenza delle normative di altri Paesi, il GDPR fornisce linee guida rigorose su come e quando le chiamate possono essere registrate, sull’ottenimento del consenso da parte dei clienti e sulla conservazione delle chiamate registrate. Il GDPR mira a unificare le leggi e i regolamenti esistenti negli Stati membri dell’UE, in modo che le aziende abbiano una fonte centrale di riferimento. L’obiettivo è quello di rafforzare i diritti dei cittadini dell’UE e di aiutarli a controllare le informazioni che le aziende detengono su di loro.
Prima dell’entrata in vigore del GDPR nel 2018, le aziende potevano semplicemente indicare che la registrazione era a scopo formativo, o altro, anche se non intendevano utilizzarla in quel modo. Un’azienda può semplicemente voler rivedere le chiamate registrate per ottenere un feedback dai clienti o per la conformità alle normative, anche se il motivo dichiarato è diverso.
Un rapido esame dei termini e delle condizioni rivela che la registrazione delle chiamate è assolutamente consentita e non vietata dal GDPR. È un mezzo per garantire che le aziende non calpestino i diritti individuali quando raccolgono dati personali. Dopo tutto, non dovete preoccuparvi di perdere i dati dei clienti se non li avete mai avuti. Inoltre, evita alle aziende di sprecare risorse per raccogliere dati che non servono.
